ANÁLISIS Y PLAN DE MEJORAMIENTO EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE DE LA EMPRESA DISBAVIS.A.

Abstract

El siguiente trabajo de Titulación intentará resolver una necesidad en la empresa Disbavi S.A, que es la falta de un Centro de Atención al Cliente, ya que en el transcurso de los años, la atención al cliente ha sido de una manera pasiva y debido a los grandes avances de la competencia, se desea comenzar a afianzar los clientes hacia la empresa. DisbaviS.A. posee competencia directa con otras empresas que distribuyen en el mismo sector o área, la línea de productos de Unilever y de otras empresas como Nestlé, Colgate Palmolive, Fabril S.A., Kimberly Clark, Sancela (Familia), lo cual esto ha generado una amenaza para Disbavi S.A., ya que los clientes optan por terminar negociando con una distribuidora que le ofrezca un amplio portafolio de productos, generan una sola cuenta, y por el monto de compra reciben más días de crédito, lo cual beneficia sus negocios. Por lo expuesto, se desea crear una cultura corporativa orientada hacia el Cliente y a la Calidad de Servicio que ofrecemos, para así mantener la lealtad de los mismos y sientan confianza en la empresa, esto ayudará a cultivar comentarios boca a boca positivos, y de esa forma seguir aumentado el número de clientes nuevos. Se beneficiara Disbavi S.A, ya que se disminuirá el monto de las inversiones que se generan en actividades de Marketing y Publicidad, que normalmente se hace para atraer futuros clientes. En los últimos meses, Disbavi S.A. se aha incrementado un 40% el índice de rotación de personal, en ciertos casos voluntaria e involuntaria, lo cual ha generado una crisis laboral e incertidumbre en sus colaboradores. … “De acuerdo a un estudio realizado por Corporación Forum encontró que el índice de rotación de personal es inversamente proporcional a la percepción de 8 calidad que tienenlos empleados sobre el servicio que ofrece la empresa en la que trabajan. No solo los consumidores se encuentran menos dispuestos a hacer negocios con ella, sino que a los propios empleados no les gusta trabajar para la empresa”…1 De acuerdo a lo percibido en Disbavi S.A., se evidencia desmotivación por parte de los colaboradores, con falta de orgullo y deseos de seguir en la empresa. Lo que se desea es investigar cuales son las razones y actuar para las soluciones al problema. Disbavi S.A. es socio comercial de Unilever, dicha empresa se encarga de controlar exhaustivamente todas las funciones de cada integrante de la distribuidora, por lo cual, en los últimos meses se ha generado una presión laboral, aumentando el estrés e inestabilidad en los clientes internos y externos. En cuanto a Servicio al Cliente se conoce muchas estrategias que ayudan a mejorar una atención, el Índice de Calidad de Servicio sirve para medir el Nivel de Satisfacción de los Clientes, y los resultados analizados de estos, ayudarán para hacer Planes de Mejora. Se elaborará una Auditoria en toda la empresa, para analizar las funciones de cada personal que tenga relación con servicios a los clientes, luego de detectados se capacitará a todos los miembros del P.P.C.C. (personal del primer contacto con los clientes). Para finalizar con el primer proceso se elaborará una Campaña de Compromiso Total en toda la empresa, en el cual todos se sientan cohesionados y trabajen con la idea de entregar Servicio y después los Productos. Luego se hará una investigación de mercado en diferentes sectores del área de distribución para obtener una información de diferentes negocios en distintos lugares, ya que Disbavi S.A. distribuye en sectores rurales y urbanos. Se elaborará un Plan de Mejora en la Atención al cliente, el cual se desarrollará a lo largo del proyecto. Se realizarán procesos para Recuperación del cliente, quejas y reclamos. Seguimiento Post Venta de productos nuevos o clientes nuevos. El presente Trabajo de Titulación tiene como resultados mejorar notoriamente la atención al cliente para lograr entregar un… ”Servicio Excepcional, ya que el servicio, es el nuevo parámetro que utilizan los clientes para juzgar una empresa”...2